Hurtigere hjælp ved spørgsmål om mobilitetshjælp: Hvilke oplysninger kundeservice virkelig har brug for

En mobilitetshjælp skal gøre hverdagen lettere. Når der opstår et spørgsmål ved en rollator, en manuel kørestol, en el-kørestol eller en elscooter, ønsker kunderne derfor først og fremmest én ting: en hurtig og passende løsning.

Ofte kan en situation vurderes væsentligt hurtigere, hvis der fra begyndelsen foreligger nogle vigtige oplysninger. Et ordrenummer, et foto af det pågældende sted eller en kort video kan være mere hjælpsomt end en lang beskrivelse, hvor vigtige detaljer forbliver uklare.

Denne artikel forklarer, hvilke oplysninger der er særligt nyttige i en henvendelse, og hvordan du kan gøre kommunikationen med kundeservice enklere.

Hvorfor præcise oplysninger er så nyttige

Mobilitetshjælpemidler består af forskellige komponenter og kan være opbygget forskelligt afhængigt af model. Et batteri, en oplader, et betjeningsmodul, en bremse eller en reservedel skal passe til det pågældende produkt.

Når kundeservice ved, hvilken model det drejer sig om, og hvad der præcist er observeret, kan de undersøge mere målrettet:

• om der er tale om et simpelt spørgsmål til betjeningen,
• om en tilslutning eller en indstilling bør kontrolleres,
• hvilken reservedel der passer til modellen,
• om billeder eller videoer er nødvendige for en videre vurdering,
• hvilket næste skridt der er fornuftigt.

Præcise oplysninger hjælper altså ikke kun kundeservice. De kan også forhindre, at kunderne skal vente unødigt længe på et passende svar.

1. Hav ordrenummer og produktmodel klar

Ved en henvendelse er ordrenummeret særligt nyttigt. Det gør det muligt at finde ordren hurtigere og kontrollere, hvilket produkt der blev leveret.

Derudover bør modellen om muligt oplyses, for eksempel betegnelsen på rollatoren, kørestolen, el-kørestolen eller elscooteren.

Nyttige oplysninger er for eksempel:

• ordrenummer,
• produktmodel,
• købsdato eller omtrentligt leveringsinterval,
• navnet, som ordren blev lagt under.

Især når der er behov for tilbehør eller reservedele, er den præcise modeltilknytning vigtig. Ikke alle komponenter er identiske eller kompatible med alle produkter.

2. Beskriv kort, hvornår og hvordan spørgsmålet opstod

En god beskrivelse behøver ikke være lang. Den bør først og fremmest klart fortælle, hvad der skete, og i hvilken situation spørgsmålet opstod.

For eksempel kan det være nyttigt:

• Opstod situationen lige efter udpakning eller først efter længere tids brug?
• Var produktet tidligere opladet eller lige blevet transporteret?
• Opstod spørgsmålet ved normal brug, ved sammenfoldning, under bremsning eller ved opladning?
• Sker det hver gang eller kun en gang imellem?

En sætning som „El-kørestolen kan tændes, men kører ikke længere siden i dag“ er ofte mere hjælpsom end en generel bemærkning som „Kørestolen virker ikke“.

3. Fotos viser detaljer, der er svære at beskrive

Mange spørgsmål kan vurderes hurtigere med et tydeligt foto. Især ved mekaniske komponenter, tilslutninger, skader, tilbehør eller transportsituationer er et billede ofte meget nyttigt.

Afhængigt af henvendelsen kan fotos af følgende områder være relevante:

• hele produktet,
• det pågældende sted tæt på,
• typeskiltet eller modelangivelsen, hvis der findes en,
• opladeren eller tilslutningsområdet,
• emballagen ved synlige transportskader,
• et nødvendigt eller beskadiget tilbehørsdel.

Fotos bør så vidt muligt tages i godt lys. Hvis det drejer sig om en lille detalje, hjælper det ofte også med et andet billede, hvor det tydeligt kan ses, hvor denne del sidder på produktet.

4. Korte videoer hjælper ved bevægelses- og betjeningsspørgsmål

Ved nogle spørgsmål er et foto ikke nok. Når det handler om bevægelse, lyde, betjening eller visninger, kan en kort video være særligt nyttig.

En video kan for eksempel vise:

• hvordan en el-kørestol reagerer ved tænding,
• hvilken visning der ses på betjeningspanelet,
• om et hjul eller en bremse opfører sig unormalt,
• hvordan en sammenfoldningsmekanisme bruges,
• hvor usikkerheden ved betjeningen opstår.

En sådan video behøver ikke være professionelt optaget. Det vigtigste er blot, at den pågældende situation er rolig og tydeligt genkendelig.

Sikkerhedshenvisning: Gennemfør ikke risikable kørselsforsøg for at lave en video. Hvis et produkt virker usikkert, bør optagelsen kun ske i et sikkert, roligt miljø eller begrænses til en ren detaljeoptagelse.

5. Ved elektriske modeller: dokumentér display, oplader og forbindelser

Ved el-kørestole og elscootere kan nogle ekstra oplysninger være særligt nyttige. Det gælder for eksempel displayets tilstand, adfærden ved tænding eller opladerens tilslutning.

Hvis et spørgsmål vedrører strømforsyning, opladning eller betjening, kan følgende oplysninger hjælpe:

• Lyser displayet ved tænding?
• Viser betjeningspanelet et særligt lyssignal eller symbol?
• Var batteriet tidligere fuldt opladet?
• Er opladeren korrekt tilsluttet?
• Er synlige stikforbindelser helt sat i?

Også her gælder: Det er ikke nødvendigt selv at vurdere tekniske årsager. Det er nok tydeligt at vise eller beskrive, hvad der er observeret.

6. Ved spørgsmål om tilbehør: skriv ikke bare „Jeg har brug for et batteri“

Mange kunder har på et tidspunkt brug for tilbehør eller en reservedel, for eksempel et batteri, en oplader, et betjeningspanel eller andre passende komponenter.

For at den rigtige tilknytning kan findes hurtigere, bør en forespørgsel om tilbehør så vidt muligt indeholde:

• ordrenummer eller produktmodel,
• hvilken del der er behov for,
• et foto af den eksisterende del eller tilslutningen, hvis muligt,
• en kort forklaring på, om der er tale om en erstatning eller ekstra tilbehør.

På den måde kan det bedre vurderes, hvilken variant der faktisk passer til det eksisterende produkt.

7. Smid ikke emballage og dokumenter ud for tidligt

Efter leveringen vil mange gerne hurtigt rydde emballage og dokumenter væk. Alligevel kan det være en god idé først at gemme de vigtigste oplysninger.

Særligt nyttige er:

• ordrebekræftelse eller faktura,
• brugsanvisning,
• fotos af produktet efter levering,
• original emballage i hvert fald i den første kontrol- og brugsfase.

Hvis der senere opstår et spørgsmål, gør disse dokumenter kommunikationen og tilknytningen betydeligt lettere.

En enkel besked kan allerede indeholde alle vigtige oplysninger

En henvendelse til kundeservice behøver ikke at være kompliceret formuleret. En kort, overskuelig besked er ofte helt tilstrækkelig.

Den kan for eksempel indeholde følgende oplysninger:

• navn og ordrenummer,
• produktmodel,
• kort beskrivelse af spørgsmålet eller situationen,
• tidspunktet, siden hvornår det har stået på,
• fotos eller en kort video som vedhæftning.

Jo klarere oplysningerne er, desto lettere kan kundeservice forstå situationen og foreslå et passende næste skridt.

Konklusion: Gode oplysninger fører hurtigere til passende hjælp

Spørgsmål om et mobilitetshjælpemiddel kan opstå når som helst i hverdagen. Det er helt normalt. Det vigtige er, at kunderne kan få hjælp uden besvær.

Med ordrenummer, modelangivelse, en kort beskrivelse samt passende fotos eller videoer kan en henvendelse som regel behandles langt mere målrettet. Så går der mindre tid med opfølgende spørgsmål og mere tid med en praktisk løsning.

Ved spørgsmål om din mobilitetshjælp eller passende tilbehør finder du yderligere oplysninger og kontaktmuligheder hos ByteTecpeak.